為了給女兒一個精心計劃的童話之旅，預訂了2晚萬怡酒店的“豪華特大房客房”，并支付了與房費同價的預訂擔保金。沒想到，6月28日晚，當她和女兒深夜趕到該酒店時，卻發現因酒店房間超售無法入住。當晚，有同樣遭遇的，還有其他幾位旅客。
經協商，沒想到，旅程結束后，
那么，因為酒店房間超售而被外送至其他酒店所產生的高價住宿費，究竟該由誰來承擔呢？顧客遇到酒店超售，又應該如何維權呢？
深夜抵達卻遭遇酒店房間超售
為了讓11歲的女兒過個快樂的暑假，她為自己和女兒購買了“2日票”，特地預訂在迪士尼樂園附近的“國際旅游度假區萬怡酒店”（以下簡稱“萬怡酒店”）住宿。
■在萬豪集團官網上的預訂確認截圖（攝影：張佳琪）
6月28日晚10時許，
一個小時后，
“我怎么也沒想到，前臺告訴我兩天都客滿了，我預訂的房間已經被賣掉，而且一時找不到任何酒店可以安置我們。之后陸續有幾位旅客均遇到了酒店房間超售的情況，酒店工作人員或將他們外送到其他酒店，或是安排在餐廳用餐?？吹狡v不堪的女兒在大堂沙發上昏昏欲睡，依然不見酒店工作人員作出安排。這時，她想到在迪士尼游玩之后的6月30日，自己還預訂了鄰近明珠等景點的“文華酒店”（以下簡稱“文華酒店”）：“我想著，看看有沒有空房間。前往25公里以外的文華酒店。
在文華酒店辦理好入住后，此時已是29日凌晨兩點。
外送酒店住宿費究竟該誰付？
6月29日早上7點，發現了一張文華酒店留下的英文紙質留言，大意是客戶是從萬怡酒店外送過來的（并附上了萬怡酒店的），28、29日兩晚的住宿費用會由萬怡酒店承擔，而30日晚的住宿費用則由其本人自付。當事人供圖）
收到留言后，
由于文華酒店距迪士尼樂園較遠，她們到達樂園門口時已過了上午8點，最終排了兩個小時的隊才進入。
“當天晚上，看完獅子王出來時，就看到萬怡酒店的接駁車把他們的住客都接走了，而我們排隊等出租車就等了二三十分鐘，車程也很久，到文華酒店都快夜里12點了。萬怡酒店到迪士尼樂園僅需幾分鐘車程，但文華酒店到迪士尼至少要半小時，這也讓她感到有些不便。
6月30日的旅行，
7月1日上午，內容是讓她方便時回電萬怡酒店前廳部林經理，留言時間一欄寫著“10:45”。當事人供圖）
當天下午，萬怡酒店并不認可付費方式和金額，認為文華酒店29日早上留下的紙質留言，未經萬怡酒店方面確認。
資料顯示，萬怡酒店是一家四星級酒店。房間類型為“豪華特大房客房”，預訂時每晚的房費為539.75元，加上服務費用89.6元，一晚費用為629.35元。入住房間的房費為每晚2800元，加上16.6%的服務費和稅金，相當于一晚費用為3264.8元。
7月6日，由于兩家酒店在價格問題上難以協商一致，文華酒店發郵件給萬怡酒店，7月7日，萬怡酒店認為，文華酒店不是自己選定的外送酒店，當初也未承諾要支付兩晚所有的住宿費用。
■文華酒店的房客登記表上顯示了住宿費用（當事人供圖）
“事實上，我們和文華酒店進行了多次溝通，當時就表達了對文華的價格不接受?！比f怡酒店前廳部林經理表示，外送酒店一般是選擇較近的、相同價格水平的酒店，而文華酒店顯然不符合酒店的外送規則。林經理解釋：“當晚的情況我不在場，也說不清楚。但對方（指文華酒店）”
林經理還表示，也就是6月29日，只能發郵件委托文華酒店代為轉告。他們29號上午曾發郵件給文華酒店，當天住回萬怡。但不知道為什么，直到我退房時，文華才告訴我這件事?！?/p>
7月20日，對方以“尊重賓客隱私權”為由，未予回應。
業內人士：應盡量安排同級房間或升級房間
隨著暑假旅游旺季的來臨，酒店房間超售導致顧客無法入住的情況時有發生。
一位經營連鎖酒店的業內人士告訴記者，酒店之所以會出現超售現象，是因為未付費訂房存在不確定性，客戶會有臨時取消的風險，酒店方為了自身利益，保證入住率，往往會接受超過總量的預訂。這種情況相當于確定性預訂，酒店在沒有房間提供的情況下，應無條件賠償。一般的處理方式是盡量安排同級房間或為顧客升級房間?！?/p>
“如果酒店安排外送到其他酒店，應該安排到同級別、同價位或略高價位的房間，那房費也自然由酒店承擔；如果是客人自行安排的，這就必須要跟酒店事先溝通好?！痹摌I內人士也表示，發生超售的情況后，酒店目前還沒有固定的處理方式，“一般都是按照經驗和行業內一些公認的規則來，最佳的處理方法還是在酒店內部安排為好?！?/p>
律師說法：遇到酒店超售該如何維權？
那么，顧客萬一遇到酒店超售，應該如何維權呢？
觀韜中茂()律師事務所律師葛志浩認為，酒店超售房間的行為事實上已構成違約，在沒有事先約定的情況下，消費者有權根據自己的實際損失，要求酒店方作出一定的賠償。
“如果酒店方本身沒有這個房型，卻在網站上進行虛假銷售，那就涉嫌‘消費欺詐’；消費者有權要求酒店‘退一賠三’；如果確實是由于酒店方超售原因，導致不能提供相應房型的房間，則應該遵從“填則”，參考預訂時付出的價格，顧客可以向酒店提出相應金額的賠償?！?/p>
由于酒店房間價格浮動性較大，消費者再次安排行程時往往會產生許多額外的損失。葛律師表示，這些由于“機會喪失”而產生的損失，在合理范圍內，消費者可以與酒店協商解決賠償的金額。
“目前，酒店超售這種情況并沒有統一的賠償執行標準。遇到類似問題，消費者只能與酒店協商解決。但不管是出于公平合理的原則，還是自身的經營規范形象管理，酒店方都應該在退還消費者預訂金額的基礎上，對價格增長區間損失進行一定補償?！?/p>
7月21日，就超售問題致歉，
菲菲整理編輯，如有問題，
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